企業顧問輔導案例 – 巧益牙醫：邁向集團化，如何擺脫名醫與廣告依賴

「原本以為只要把診看好、廣告投下去，業績自然就會來。但當診所規模越來越大，我們才發現光靠這樣已經不夠了…」

巧益牙醫正處於從單一診所走向集團化經營的重要轉折期，植牙、全口重建等高單價療程發展穩定，團隊規模持續擴張，除了醫師之外，也陸續建立起諮詢師、牙助以及內部後端支援體系，年度業績目標更挑戰 2 億元規模。

從外部來看，這是一家高速成長中的診所，但隨著規模放大，許多過去被掩蓋的問題開始逐漸浮現，過去靠院長個人品牌、專業口碑與廣告投放就能帶動業績，但當組織越來越大後，經營者開始發現自己每天都在處理相同的問題…

圖一、品牌建置與轉型：顧問輔導階段（2023 – 2026年）

從診所經營走向集團經營，巧益卡在哪裡？

原本適用於單店經營的方法，已經無法支撐集團化發展的需求，小五將其分類成三大核心問題：

病患來源判斷有誤
當時團隊每天都在看業績，但卻無法清楚知道業績究竟從哪裡來。廣告新客、親友推薦、地圖搜尋、舊客轉介紹等來源混雜在一起，導致行銷投資報酬率無法被正確計算，許多決策看似有依據，實際上卻建立在失真的資訊上。
團隊職能不清、依賴個人能力
店長、牙助、諮詢師與櫃檯之間的角色界線模糊，許多管理工作依賴個人經驗與默契運作；重要流程掌握在少數核心成員手中，管理者害怕人才流失，進而不敢要求標準化、不敢建立制度，最後形成「越依賴個人，越無法成長」的循環。
過度依賴院長
診所內其他醫師無法獲得相同程度的信任與預約量，這導致院長診次總是滿檔，一旦未來要展店、增聘醫師或擴張規模，「非院長不可」的模式將很難被複製。

管理層疲於應付現場狀況，沒有時間思考未來的展店與布局，為了逐一擊破這些卡點，建立支撐未來五年甚至十年發展的營運系統，小五進一步為巧益量身打造了改善的三大步驟：

圖二、診所集團化卡關問題拆解圖

第一步便是重新整理數據，透過重新設計病患來源表單，區分廣告新客、自然搜尋、親友推薦與舊客轉介，並導入 YOY 年增率分析框架。從只看單月業績，到開始學習觀察長期趨勢與結構變化。

這個過程最大的價值不在於報表本身，而是在於團隊第一次真正看見自己的經營現況。哪些療程最具獲利能力、哪些通路轉換率最高、哪些數據只是表面繁榮，開始有了更清楚的答案。

圖三、診所經營儀表板

當數據逐漸透明後，第二個重點便是組織重建。

小五協助重新定義店長角色，讓店長從行政支援轉變為營運主管。同時建立牙助、櫃檯與諮詢師的職等制度、考核標準與升遷機制，讓每個職位都有清楚的責任與發展路徑。

另一個重要調整則是教育訓練系統化。過去許多流程依靠口頭傳承，新人學習速度與品質高度依賴帶領者。後續透過錄影教學與 SOP 文件化，讓知識可以被複製，降低組織對單一個人的依賴程度。

圖四、集團化組織系統圖

當內部開始穩定後，小五開始把焦點放到病患經營與未來布局。

品牌開始淡化過度依賴院長個人的模式，逐步建立以專業團隊為核心的品牌認知。內部端支援體系則同步進行產能與品質標準化測試，為未來營運規模擴張預作準備。

同時，巧益過去的經營重心較偏向獲取新客，但病患完成療程後，與診所的關係便逐漸中斷。為了改善這個問題，團隊開始建立回購與關懷機制，透過講座、會員活動、關心 SOP 與推薦制度，重新建立病患與品牌之間的長期連結。

圖五、病患回購系統地圖

經過這段時間的調整後，巧益最大的收穫在於經營方式的改變。

團隊開始能夠清楚拆解病患來源結構、掌握不同通路的獲客成本與轉換率，也能追蹤遞延款項對現金流造成的影響，管理層不再只看結果，開始看見結果背後的原因。

組織面也逐步系統化。店長 KPI、職等制度、招募流程與內部考核機制陸續建立，諮詢師與櫃檯職能完成拆分，讓團隊運作不再依賴少數核心成員。

在品牌端，全口重建等高價值療程也逐步建立起穩定的市場認知，診所開始從單純依賴廣告，轉向品牌、口碑與內容共同累積信任。

圖六、品牌診所成長飛輪

顧問帶給巧益的，是一套能自主運作的經營框架，跳脫了過去流星式的短暫業績成長。

從數據儀表板、招募系統、績效考核制度，到教育訓練與月報管理機制，團隊逐漸建立起自我檢查與自我優化的能力。現在的巧益即使面對新的問題，也能透過既有流程拆解原因、尋找解法，而不再只是依靠老闆親自下場救火。

巧益的改變並非來自於一場奇蹟，而是透過將經營的焦慮拆解成一格格可被執行的數據與流程，對一間準備邁向集團化經營的診所而言，這才是最重要的成果。